悪質クレイマーとの闘い

本日も一部ネットに関連したお話しになってしまいますが軽めのテイストにするつもりですので肩の力を抜いて読んで下さい。

まだ完結はしていませんが同時進行で店長残酷物語を投稿しています。これはその時のお話です。接客サービス業だった為にクレームとは切っても切れない関係でした。面と向かってのクレーム対応は楽ちんでした。此方に非があるクレームはちゃんと誠意を持って対応したので直ぐに解決しました。問題はいわゆるクレイマー対応です。しかし私、クレイマーのあしらいが異常に上手いのです。クレイマー対応選手権世界大会があったら日本代表くらいにはなれたと思います。

面と向かってのクレーム対応が楽ちんと言ったのはあしらいの上手さの自信もあるのですが何より会社への報告義務がないことに尽きます。クレーム対応がヘタッピな店長だと焚き火が母屋に燃え広がって「オマエじゃラチがあかん!社長を呼んで来い!」になって会社の知るところになる訳です。ただでさえ忙しいのに自分で面倒な仕事を作るのです。利益を生まない仕事を

面倒なのはホームページのお客様のご意見メール経由で来たクレームなのです。ホームページなので会社や上司が先に知って店長が一番最後ということなのです。店長が知る時にはメールの内容如何によって会社の方が先に炎上している場合があります(笑)

何が嫌かと言うとこのお問い合わせメールと言う名のクレームの掃き溜めBOXは必ず返信する義務があるということなのです。

す ・べ ・てのメールがです!

お上の決めたルールと客の顔色には人一倍弱い会社でしたからクレームの内容も良く吟味することなく店長に丸投げしてました。クレームの内容も千差万別で多岐に渡っていました。でも簡単に分類するとこんな感じです。

明らかに此方に非がある物が1割

そんなん、メールに書かずに近くにいる従業員呼び止めて聞いてくれよ!が8割(お問い合わせメールなので)

ワッ!  クレイマーだ!が1割

此方に非がある場合はちゃんと謝罪をして何故そうなったのかの経緯を説明して再発防止の施策を説明して再度、謝罪と指摘してくれた御礼をしてこれに懲りずにまた来てね、と締めます。といったところでしょうか。こう言うクレームは実はありがたかったりするものです。自分の管理が出来ていなかったり意識が向いていなかったと気付かされることもあるからです。

明らかにクレイマー認定された輩は直接対峙するにせよメールに書き込んでくるにせよ先ず最初にすることはクレームをつけてくる最終目的を探ることです。利益取得か憂さ晴らしか恨みか自己承認して欲しいという場合もあります。目的によって対応を変化させるのです。例えばなんらかの利益が目的のクレイマーに「お客様は凄いその見識と高い知性は私のような下賤の者には到底及びません」などと承認欲求を満たしたところで「ハァ!?」となるだけですし。憂さ晴らしで此方の困った顔が見たいだけなのに「本日のお代は結構でございます。」などと言ってしまうとまた新しい弱味を見せたとばかりにほくそ笑み更に調子に乗ってまくし立てて来ます。

メールの場合も文面から目的を探るのですが大抵は書き込んで来た量の3倍近く書いて返信してやります。文面はあくまでも平身低頭で理路整然と書くのですが難しい日本語をいっぱい盛り込みます。読んでいて混乱するようにです。短く要点だけの読みやすいメールを送ってしまうとまた直ぐにアラを探してまた送って来ます。その都度、此方は仕事中断を余儀なくされます。最初に1度、手間をかけた方が結局のところ時間の節約につながるのです。

しかしどんな内容のクレームメールであってもこの条件を満たせば必ず真摯に誠意をもって仕事の優先順位を変えてでも即座に返信するものがあります。それはメールにちゃんと自身の氏名を記したものです。これはもう言わずもがなですね。実は私、過去にどうにも自身に非があるとはおもえずにクレームのメールを送ったことがあります。この時もちゃんと氏名は記しましたよ。

クレイマーの定義は人それぞれですので声を上げる側が正当な要求とか指摘をしているつもりでも受け取る側がクレイマー認定するかもしれません。私のこともクレイマー扱いしたのかもしれませんね。この私がクレームをつけた話はまた気が向いたら投稿してみます。

面倒で時間のかかるクレーム対応は御免被りますがクレイマーと対峙するクレーム対応は楽しかったですね。何しろ負けなしでしたから。参加した武道大会より勝率が桁違いですので、あの駆け引きが武道の試合の緊張感に酷似しているからでしょうかね。

アルバイト従業員にも言われました。「ゆたんぽさんはクレーム対応している時が一番生き生き仕事してますよね!」と

わー!俺ってば本当、人で無し。

byゆたんぽ

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5 thoughts on “悪質クレイマーとの闘い

  1. 悪質クレーマーに、人間の本質を感じてしまいます。私には、ゆたんぽさんのような対応はできません(笑)

    しかし、人間は霊的生命体なので、本来の霊的に高い部分が表現されれば、「良く気が利く人」になるのかもしれませんね。

  2. 自分の気持ち晴らそうと他の人に難癖つけるより、そんな自分の心を見つめなきゃダメですよね…。
    クレイマーのような欲求までも、霊的トレーニングは良い方向に導いてくださいます。

  3. 最近はクレームをつける人も多くなった気がするので、その対応も大変ですね~(´・ω・`)
    個人的には霊的に低いからクレームをつける人も増えたと思っていますよ(-.-;)
    みんなが神伝の法を行ってくれたら些細なクレームも減りそうですけどね~(´・ω・`)

  4. クレーマーにも、人それぞれに目的があるんですね。(・・;)
    霊的な環境の悪化は、そういう人の心理に悪影響ありすぎそう。。。

  5. 約款の様な読んでいると、面倒になっていく文面で返信すると効果があるのかな。
    このご時世だと、面と向かってよりメールやSNSによるクレームの方が多そうですねえ(^_^;)

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